W tym artykule opiszę najczęstsze problemy przy projektach transformacji cyfrowej, które pojawiały się podczas rozmów z właścicielami, dyrektorami ecommerce, dyrektorami sprzedaży i dyrektorami marketingu w firmach B2B.
Jakie są najczęstsze problemy z transformacją cyfrową sprzedaży?
Źródło informacji na temat opisanych problemów
5 problemów podczas transformacji cyfrowej sprzedaży
Podsumowanie
Jakie są najczęstsze problemy z transformacją cyfrową sprzedaży?
Na samym początku przedstawię prostą odpowiedź na ten temat. Pięć najczęstszych problemów to przede wszystkim:
- po pierwsze, za mała ilość przewidzianego czasu po twojej stronie (czyli po stronie firmy, w której wdrażana jest platforma B2B i odbywa się proces transformacji)
- drugim problemem są integracje
- trzeci to niewłaściwa komunikacja wewnątrz zespołu dotycząca celów i przebiegu procesu transformacji cyfrowej
- czwartym problemem jest brak wystandaryzowanych procesów przed wdrożeniem platform B2B i przed projektem transformacji cyfrowej
- ostatni punkt, który często występuje w tego typu projektach, to realizacja zbyt wielu zmian naraz
To tyle na temat bardzo prostego wprowadzenia. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, koniecznie przeczytaj dalszą część artykułu.
Źródło informacji na temat opisanych problemów
Często spotykam się z pewnymi problemami, gdy rozmawiam z klientami, dyrektorami ecommerce, sprzedaży, marketingu czy zarządami firm, w których wdrażam rozwiązania ecommerce.
Te problemy najczęściej dotyczą zmiany sposobu działania firmy B2B. Jeżeli zastanawiasz się nad przeprowadzeniem takiej transformacji cyfrowej w swojej organizacji lub jesteś w trakcie tego procesu, ten artykuł jest dla Ciebie.
W końcu możesz spotkać się z niektórymi z tych problemów. Dodam tylko jedną ważnę uwagę na początku—najczęściej pracujemy przy projektach transformacji cyfrowej, której elementem jest wdrożenie ecommerce B2B (platformy B2B). Warto, więc pamiętać, że na projekty transformacji cyfrowej patrzę przez taki pryzmat.
5 problemów podczas transformacji cyfrowej sprzedaży
A teraz omówię szczegółowo każdy z 5 problemów, który najczęściej powtarza się podczas wspomnianych rozmów.
Ilość Twojej pracy i/lub Twojego zespołu
Pierwszym z nich jest niedostateczne zarezerwowanie czasu lub niepoprawne oczekiwania dotyczące czasu, jaki zajmie projekt transformacji cyfrowej organizacji.
Przykładowo, prowadzisz firmę B2B. Jesteś producentem i pracujesz w branży budowlanej. Zdecydowałeś, że dobrym rozwiązaniem będzie wdrożenie platformy B2B, która usprawni sprzedaż.
Platforma ta przyspieszy realizację zamówień, zmniejszy liczbę błędów podczas realizacji zamówień i pozwoli Ci łatwiej sprzedawać do nowego pokolenia. Wiadomo, że wśród Twoich odbiorców zachodzi zmiana pokoleniowa i nowe pokolenie chętnie korzysta z platformy B2B oraz możliwości zakupów online.
Jednym z pomysłów na transformację cyfrową sprzedaży jest właśnie wdrożenie platformy B2B. Problem polega na tym, że zarządy firm B2B, ale także dyrektorzy, którzy do nich raportują, mają nierealne oczekiwania dotyczące tego, ile czasu pracy zajmie im wdrożenie takiej platformy B2B.
W jednym z poprzednich artykułów pisałem o tym, ile czasu koordynator takiego projektu będzie musiał poświęcić na współpracę z agencją ecommerce.
Realistycznym oczekiwaniem jest, że w czasie analizy przedwdrożeniowej będzie to co najmniej 20 godzin, czyli mniej więcej pół etatu, a w czasie samego wdrożenia, czyli prac kodowych, będzie trzeba poświęcić około 16 godzin, czyli mniej więcej 2 dni pracy.
Najczęściej oczekuje się, że w czasie współpracy z software housem wystarczy jedno spotkanie tygodniowo, plus przygotowanie do tego spotkania, czyli w sumie 2 godziny. Software house zajmie się resztą pracy. Niestety tak to nie działa.
Osoba prowadząca projekt po stronie firmy B2B, u której realizowane jest wdrożenie platformy B2B dostanie sporo obowiązków na czas wdrożenia. Wewnątrz organizacji panuje przekonanie, że ta dodatkowa praca zajmuje jedynie 2 godziny, co nie jest prawdą.
Integracje
Kolejnym istotnym problemem są integracje. W firmach B2B często istnieje kilka różnych systemów IT, które komunikują się ze sobą w różnym zakresie.
Istnieje coś takiego jak Product Information Management (PIM), który jest narzędziem do zarządzania danymi wolnozmiennymi. Z drugiej strony jest ERP, WMS, CRM, a czasem nawet oddzielne narzędzie do zarządzania RMA. Dodatkowo, dochodzi do tego cały system ecommerce.
Niektóre firmy B2B nie tylko implementują system ecommerce do prowadzenia sprzedaży B2B, ale także do jednoczesnej sprzedaży B2B i B2C w ramach jednej platformy ecommerce. W tym kontekście, problemów z integracjami jest wiele.
Niewiele firm zdaje sobie sprawę, że integracje mogą pochłonąć połowę całego budżetu wdrożenia platformy ecommerce, co generuje duże koszty.
W całym procesie wdrażania platformy ecommerce muszą być zaangażowane nie tylko firmy wdrażające, ale również te, które obsługują ERP, WMS i inne systemy. Najczęściej jest to zewnętrzny integrator.
Przykładowo, jeśli korzystasz z ERP od Comarch XL, najprawdopodobniej wdrożyła go firma będąca partnerem Comarch XL. W trakcie integracji platformy ecommerce, takiej jak Magento, która może obsługiwać B2B, konieczna jest współpraca pomiędzy firmą wdrażającą Magento a firmą obsługującą ERP. Nie można tego uniknąć.
Jednym z poważnych problemów jest to, że zasady, warunki i założenia integracji są często określane zbyt późno. Często dzieje się to dopiero w połowie projektu, podczas gdy powinno to nastąpić na etapie analizy przedwdrożeniowej.
Jeżeli wcześnie określimy wymagania i rozpoczniemy spotkania pomiędzy firmami obsługującymi różne systemy i firmą wdrażającą system ecommerce, zdecydowanie zwiększymy prawdopodobieństwo, że całe wdrożenie zakończy się na czas.
Niestety, same integracje są często powodem największych opóźnień w projektach i największych przekroczeń budżetu projektu.
💡 Przeczytaj jeden z naszych wpisów w temacie wdrożeń ecommerce i dowiedz się jak wykonać poprawną analizę przedwdrożeniową!
Komunikacja wewnątrz firmy
Trzecim punktem jest prawidłowa komunikacja wewnątrz organizacji na temat celów i przebiegu projektu transformacji cyfrowej.
Przykładem może być sytuacja, w której handlowcy zastanawiają się, jak przychód generowany przez platformę B2B i przychód z ich klientów, którzy będą składać zamówienia na platformie B2B, wpłynie na ich premie lub prowizje.
W zależności od systemu (premiowego albo prowizyjnego ) i komunikacji, handlowcy mogą albo sprzeciwić się wprowadzeniu platformy B2B i odradzać swoim klientom korzystanie z niej, albo mogą być jej gorącymi zwolennikami.
Aby to działało prawidłowo, konieczna jest odpowiednia komunikacja i opracowanie zmienionego modelu prowizyjnego i premiowego. Przykład z handlowcami jest najbardziej jasny, ale dotyczy to nie tylko nich.
Wdrożenie platformy B2B wpływa na pracę niemalże wszystkich działów i nie jest to zazwyczaj łatwe zadanie. Sposób obsługi klienta ulegnie zmianie, tak samo jak sposób współpracy księgowości z twoimi klientami. Zmieni się także sposób pracy dyrektora sprzedaży i warunki współpracy dyrektora sprzedaży z dyrektorem marketingu oraz dyrektorem ecommerce.
Wiele rzeczy ulegnie zmianie, a to, jak ta zmiana zostanie zakomunikowana i przeprowadzona, będzie miało duży wpływ na to, czy wdrożenie tej platformy B2B i cyfryzacja sprzedaży zakończą się sukcesem.
Kluczowe jest prowadzenie otwartej komunikacji i zaangażowanie wszystkich stron do projektu od samego początku. Wszyscy powinni znać cel projektu. Jest to niby banała, ale często brakuje na początku odpowiedniej serii spotkań, gdzie te tematy zostałyby zaopiekowane.
Warto jednak zaznaczyć, że jest to obszar ryzyka, ponieważ ludzie zazwyczaj nie lubią zmian, a wdrożenie platformy B2B i cyfryzacja procesu sprzedaży to ogromna zmiana dla całej organizacji.
Brak procesów
Czwartym punktem jest brak wystandaryzowanych procesów, które chciałbyś przenieść do online.
Jeżeli wdrażasz platformę B2B, najczęściej robisz to, aby zwiększyć efektywność działu sprzedażowego i działu obsługi klienta. Chcesz, aby Twój zespół mógł obsługiwać więcej sprzedaży, więcej przychodu tym samym składem osobowym.
Aby to było możliwe, procesy muszą być wystandaryzowane. Nie można cyfryzować procesów, które nie istnieją. Jeżeli każdy klient jest obsługiwany indywidualnie, z różnymi zasadami logistycznymi, które mogą być zmienione dla danego klienta indywidualnie bez jasno określonych zasad to stwarza to problem.
Przykładowo—niby są standardowe rabaty (polityka cenowa) z minimalną ceną, ale w wyjątkowych sytuacjach, jeżeli przedstawiciel handlowy porozmawia z klientem i ten mocno naciska, okazuje się, że możliwe jest uzyskanie dodatkowego rabatu i obejście polityki cenowej.
W niektórych przypadkach procesu nie można zdigitalizować. Nie jest możliwe zdigitalizowanie procesu, który w rzeczywistości nim nie jest, ponieważ wszystko jest realizowane w nieformalny, indywidualny sposób.
Rozumiem, że wiele firm zyskuje przewagę na rynku, opierając się na indywidualnym podejściu do klienta i spełnianiu jego potrzeb. W takim przypadku należy jednak zastanowić się, czy w ogóle możliwe jest przeprowadzenie cyfrowej transformacji sprzedaży. Pomijam w ogóle temat tego, czy możliwe jest skalowanie sprzedaży bez procesów.
Należy również zastanowić się, który obszar można zdigitalizować, a którego lepiej nie dotykać.
Za dużo zmian wykonywanych jednocześnie
Przechodzimy teraz do piątego punktu, czyli zbyt wielu zmian na raz.
Często organizacje, które chcą wdrożyć platformę B2B i właśnie w ten sposób przeprowadzić cyfrową transformację sprzedaży, mają podejście, że chcą wdrożyć duże technologiczne rozwiązanie, zmienić strategię sprzedażową organizacji i chcą to zrobić w 8 miesięcy.
Nie może to jednak przekroczyć tych 8 miesięcy, musi być zrealizowane w tym czasie. Często jednak tak dużego projektu nie da się wdrożyć w tak krótkim czasie, razem ze zmianą wszystkich wewnętrznych procesów.
Najczęściej zmiana powinna być stopniowa i realizowana etapami. Etapowe wprowadzanie zmian jest kluczowe dla ich efektywnej implementacji w organizacji. Jeżeli wprowadzimy zbyt wiele zmian jednocześnie, istnieje ryzyko destabilizacji firmy.
Dlatego kluczowe jest zaplanowanie etapowego wdrażania zmian i ich sukcesywną realizację. Jak więc powinny wyglądać te etapy?
Moje doświadczenie pokazuje, że pierwszą wersję technologicznego rozwiązania można często wdrożyć w ciągu 8 miesięcy. To pozwoli na już sporą zmianę.
Jeżeli jednak mówimy o dużym projekcie cyfryzacji, z budżetem rzędu 1.000.000, 2.000.000 czy 3.000.000 PLN, zazwyczaj planuje się go na 2 lub 3 lata.
Taki projekt składa się z kilku etapów, zazwyczaj od 3 do 4, które trwają od kilku do kilkunastu miesięcy. Zmiany wprowadza się stopniowo, tak aby organizacja mogła nauczyć się nowego sposobu pracy w danych obszarach, jednocześnie utrzymując poprawną działalność operacyjną.
Nie możemy bowiem wymagać od organizacji, aby od jutra przeszła na nowy model działania od tak. Zmiany muszą być wprowadzane etapami i podzielone na takie fazy, które organizacja jest w stanie bezpiecznie strawić.
Podsumowanie
Często obserwuję, że zarządy, nie zawsze rozumiejąc pełny zakres projektu, mają inne oczekiwania niż dyrektorzy i managerowie, a te z kolei różnią się od oczekiwań specjalistów pracujących przy projekcie.
To powoduje duże nieporozumienia dotyczące tego, czy dany element jest ryzykiem, czy też nie, oraz jak dokładnie dane ryzyko powinno zostać zaopiekowane.
Najczęstsze problemy przy projektach transformacji cyfrowej sprzedaży i przy wdrożeniu platform B2B to:
- za mało czasu przewidzianego po twojej stronie, czyli po stronie firmy, która zamierza przejść transformację cyfrową sprzedaży
- drugim dużym problemem są integracje – im więcej ich jest, tym ryzyka projektowe są większe – w przypadku firm B2B integracje są zazwyczaj dużo trudniejsze niż w przypadku sklepów internetowych, co warto mieć na uwadze
- trzecim najczęstszym problemem jest niewłaściwa komunikacja wewnątrz organizacji na temat nadchodzących zmian, co prowadzi do niewystarczającego promowania projektu wdrożenia platformy B2B
- kolejnym problemem jest brak standaryzowanych procesów przed rozpoczęciem jakiejkolwiek transformacji cyfrowej sprzedaży, bez których transformacja cyfrowa może być niezwykle trudna do przeprowadzenia, a czasami nawet niemożliwa
- ostatnim problemem jest przeprowadzanie i wdrażanie zbyt wielu zmian w organizacji jednocześnie
Jeśli obecnie zastanawiasz się lub jesteś w trakcie transformacji cyfrowej sprzedaży i wdrażasz platformę B2B i natrafiłeś na jakiś problem, pogadajmy. Na samym początku zapoznamy się z Twoją sytuacją, później przeprowadzimy krótkie warsztaty i następnie wypracujemy koncepcję tego w jaki sposób efektywnie wdrożyć u Ciebie platformę B2B.
